Comment apprendre à dire non en entreprise

Quand, il y a un mois, Estelle Wolffer, coach, consultante et formatrice en santé du travail, publiait un post sur LinkedIn afin de proposer à ceux qui le souhaiteraient un guide pour apprendre à "dire non" en entreprise sans culpabiliser, elle ne s’attendait pas à un tel engouement. Son message cumule 4 millions de vues et près de 700 demandes d’envois de son ouvrage d’une vingtaine de pages. "Cela veut dire qu’il y a un vrai sujet", réagit-elle. Qui ne s’est jamais senti contraint de dire non, que ce soit à son supérieur ou à son N-1 ? Chez certaines personnes, le sujet est même un problème récurrent qui peut leur empoisonner la vie. Bonne nouvelle : apprendre à ne pas toujours acquiescer est une compétence qui s’acquiert !

Tous concernés

Tout le monde peut être concerné, quel que soit son niveau hiérarchique. "C’est une problématique que je retrouve dans mes coachings de dirigeants, mais aussi chez les salariés ou encore les stagiaires qui viennent me voir durant les pauses de formation", constate Déborah Romain-Delacour, docteur en psychologie sociale et psychologue du travail. Les managers aussi, notamment parce que tout le monde n’est pas au courant du contenu réel du travail réel quotidien de chacun. "La difficulté à dire non met en exergue le décalage qu’il peut y avoir entre le travail prescrit et le travail réel", souligne Estelle Wolffer.

C’est vrai dans tous les métiers, même ceux qui paraissent répétitifs et normés. Par exemple, trier des carottes à la chaîne dans une usine donne l’illusion que la tâche est toujours la même et nécessite toujours un temps égal. C’est oublier que des collègues sont parfois absents, que, selon les saisons ou les producteurs, les légumes ne sont pas de même qualité, qu’une machine demande doivent poser des limites, les salariés de la maintenance au cours de la journée… "Les salariés ont tendance à penser que leurs managers connaissent toutes les difficultés qu’ils rencontrent, mais qu’ils ne veulent pas le voir ou ne font rien. En instaurant un dialogue sur le sujet, on se rend souvent compte que c’est rarement le cas, poursuit Estelle Wolffer. Sans remontée du terrain, les managers ne peuvent pas être au courant de tout."

Savoir dire non est une compétence essentielle au travail mais aussi dans la vie. Certains profils sont plus enclins à toujours dire oui par rapport à d’autres, qu’importe le contexte, analyse Déborah Romain-Delacour. La psychologue explique que les types de personnalités en psychologie sont construits en fonction de seize traits de caractère. "Certains sont en corrélation avec les profils incapables de dire non : ceux qui respectent les règles, qui sont exigeants vis-à-vis d’eux-mêmes et perfectionnistes. Les personnes qui cherchent à être les plus parfaites possibles sont souvent celles qui ont du mal à mettre des limites." À l’inverse, ceux qui ont une proportion importante à la "dominance" ont le "non" plus facile. Ces profils savent mieux gérer les rapports de force. 

Besoins humains

Si tout le monde peut se trouver confronté à l’incapacité de refuser, les femmes s’avèrent plus souvent concernées que les hommes. "On parle davantage du syndrome de la bonne élève. Il y a encore le stéréotype de la femme qui accueille, qui dit oui à tout", déplore Déborah Romain-Delacour. Or, cette posture n’est pas toujours celle qui paie le plus en entreprise. Ne pas s’ouvrir sur ses besoins ou ne pas savoir contredire un supérieur peut être une faiblesse.

"Celui qui dit oui alors qu’il ne peut pas assumer une charge de travail supplémentaire va finir par craquer, et cela lui sera reproché"

Dans son guide, Estelle Wolffer met en exergue les raisons récurrentes pour lesquelles les personnes ne savent pas mettre le holà. Elle cite le syndrome de l’imposteur ("si je dis non, vais-je être perçu comme ‘pas assez compétent’ ?"), la peur d’être remplacé ("si je refuse, vont-ils donner cette opportunité à quelqu’un d’autre ?") ou encore la peur de décevoir. "On ne nous a pas appris à dire non et beaucoup de gens n’en sont pas capables car ils ont peur du désamour. On a beau être dans le cadre du travail, on est humain et c’est un besoin essentiel pour nous de se sentir appréciés."

Revenir au cadre

Au-delà de ces constats, la relation contractuelle que l’on entretient avec quelqu’un dans le monde du travail peut nous pousser à lui dire oui à tout. C’est le cas des personnes qui s’imaginent que leur contrat les oblige à répondre positivement à la sollicitation. "L’important, avant de dire oui ou non, c’est de revenir aux fondamentaux, insiste Déborah Romain-Delacour. La personne doit savoir si elle est en droit de s’opposer à la demande qui est formulée, si celle-ci est légitime." Si la tâche entre bien dans son champ de compétences mais que le volume de travail dépasse l’entendement, il ne faut toutefois pas hésiter à le déclarer. "Quelqu’un qui dit oui alors qu’il ne peut pas assumer une charge de travail supplémentaire va finir par craquer et cela lui sera reproché. Il faut donc savoir trouver un équilibre, car le modèle de l’entreprise nous pousse à être toujours plus productifs."

Managers responsables

Les managers, de leur côté, doivent apprendre à identifier les personnes susceptibles de s’épuiser à la tâche dans le but de limiter les risques psychosociaux, ce qui relève de leur fonction. Le bât blesse lorsque les dirigeants ne prennent pas le temps de s’interroger sur leurs propres biais. "Il est humain de s’adresser plutôt à celui qui ne refuse jamais les missions, que de demander au ‘gueulard’ de service. Personne n’aime se faire envoyer balader (…) Ce n’est ni juste ni équitable pour autant", écrit Estelle Wolffer dans son guide.

Bien que certaines personnalités aient plus de facilités que d’autres à dire non, savoir refuser est une capacité communicationnelle qui se travaille

Déborah Romain-Delacour confirme : "Il y a des gens à qui on ne dit jamais non. Certaines personnes adoptent des postures qui font que leur entourage n’ose pas les contredire." De la même manière, des personnes qui ne savent pas dire non y parviennent dans des environnements où elles sentent que la parole est libre. Aux managers de cultiver ces derniers.

Manipulation

La réalité est plus complexe pour les salariés quand les managers abusent consciemment de la situation. "C’est assez rare, car les patrons ne se lèvent pas le matin en se demandant comment ils vont pouvoir casser quelqu’un, tempère Estelle Wolffer. Gardons à l’esprit que 95 % des gens veulent bien faire leur travail, qu’ils soient managers ou managés." Néanmoins, certaines personnalités peuvent manipuler pour arriver leurs fins. Prendre les gens sciemment au dépourvu entre dans ce schéma. Comment contrer ce type de comportement ? "Il ne faut jamais donner une réponse sans avoir tous les détails, estime la psychologue. Savoir temporiser est une compétence. N’hésitez pas à dire que vous donnerez une réponse très vite, en fixant une échéance, dès que vous aurez les informations nécessaires."

S’affirmer

D’autres techniques sont utiles pour se faire entendre. "Il est très important de savoir s’affirmer, poursuit Déborah Romain-Delacour. Même si certaines personnalités sont plus enclines que d’autres à dire non, savoir refuser est une capacité communicationnelle qui se travaille." Afin d’entretenir des rapports équilibrés avec autrui, la psychologue mise sur la communication assertive. "Souvent, on pense que, pour faire passer des idées, il faut être autoritaire avec les autres. En réalité, il convient de dissocier les messages des personnes. L’intention doit être forte mais je dois rester courtois."

Pour sa part, Estelle Wolffer fait travailler ses clients sur les différents types de réponses. "On ne dit pas non comme un enfant de 4 ans dans le cadre de son travail." La coach met en avant le "non qui responsabilise". Il s’agit, par exemple, de demander à son manager quel dossier devra être mis en attente si je dois accomplir cette nouvelle tâche. Elle cite également le "non collaboratif" : je peux le faire si on m’aide. "L’individu appartient à un collectif, quand celui-ci est sain, on peut s’appuyer dessus et en faire une force." Enfin, il y a également le non ferme et clair, qui ne doit pas faire culpabiliser.

Quoi qu’il en soit, les "non" qui arrivent tard, quand on a trop tiré sur la corde, ne sont jamais bons. Parfois, les employés qui se taisent longtemps finissent par s’opposer de manière forte ou craquent complètement. Ce qui peut être problématique pour leur poste mais aussi pour leur bien-être. Ne laissez pas la cocotte-minute exploser !

Olivia Vignaud