Téléconsultations : quand la libéralisation tourne à l'ubérisation sauvage

Comme souvent, tout partait d'une bonne intention. Alors que les téléconsultations ne représentent que 3,3% des consultations médicales en France – contre 13% en Allemagne –, le gouvernement se dit, par la voix de sa ministre de la Santé Stéphanie Rist, "convaincu que la télémédecine doit être un outil d'inclusion en permettant d'aller vers ceux et celles qui sont les plus éloignés du système de santé". Raison pour laquelle la ministre a annoncé que "des dérogations" au seuil de 20% de téléconsultations par médecin « seront mises en place de façon ciblée ».

Le gouvernement pressurise la Cnam pour accélérer la libéralisation de la téléconsultation

Cet élargissement des contraintes liées aux téléconsultations a également fait l'objet d'une communication du directeur général de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam), qui s'exprimait fin avril devant les syndicats de médecins libéraux. "Thomas Fatôme a dit qu'il allait falloir mettre en place des dérogations pour (...) les médecins qui (…) travaillent pour des plateformes", rapporte le Dr Luc Duquesnel, président des Généralistes-CSMF. Selon lui, "la Cnam agit sous la contrainte » du gouvernement : « on voit très clairement le poids de l’Élysée, de Matignon, de l'avenue de Ségur sur ces sujets-là".

Or, rappelle le médecin, "favoriser les plateformes, c'est aller vers la financiarisation du système de santé". Pour le Dr Duquesnel, les services proposés par certaines de ces plateformes de téléconsultation n'apportent "ni pertinence ni (…) qualité de soins" mais sont promus car "c'est un secteur qui rapporte beaucoup d'argent. Or, on voit toutes les déviances que cela engendre. Sans parler de la fréquente grande médiocrité de ces actes". Pour le président du syndicat de médecins généralistes, "c'est, ni plus ni moins, de la gabegie financière".

Lobbying, publicité, coupe-files : les dérives du "Far-West" de la téléconsultation

Si le développement de la téléconsultation répond à de réels besoins, c'est bien son dévoiement qui pose problème. A tel point que les agents de l'Assurance maladie n'hésitent pas à parler, en interne, de véritable "Far-West". Des dérives mises en lumière par plusieurs reportages récents, comme ce numéro du magazine Capital (M6), ou encore cette vaste enquête signée par un journaliste de Ouest-France, qui révèle la manière dont il a pu « obtenir neuf jours d’arrêt en une semaine auprès de trois médecins différents sans aucune coordination, sans examen physique, sans connaissance du dossier médical ».

Pour l'auteur du reportage, "il ne s’agit plus de médecine de premier recours. Il s’agit d’un service à la demande, un 'Uber de la santé' où le client obtient ce qu'il demande"... surtout s'il en a les moyens financiers. Car certaines plateformes de téléconsultation privées poussent la logique marchande jusqu'à proposer des "coupe-files" permettant d'obtenir un rendez-vous plus rapidement : c'est le cas de Médecin Direct ou de Qare, qui facturent ce service – non remboursé par la Sécu – de 8 à 15 euros. Une pratique "inadmissible et nous demandons la suppression immédiate de cette aberration", s'insurge la présidente de MG France, le Dr Agnès Giannotti.

Bien d'autres pratiques témoignent de cette ubérisation latente du secteur. C’est le cas du recours massif à la publicité, pourtant interdite pour les médecins mais dont l'assouplissement du cadre a, depuis 2020, permis à ces sociétés privées de s’engouffrer dans la brèche, en incitant notamment leurs usagers à recourir à des actes inutiles. Ou encore de l'emploi d'un vocabulaire emprunté au secteur marchand et non plus médical : n'est-ce pas Sylvie Nhansana, la patronne de la branche française de Qare, qui évoquait elle-même en novembre dernier son souhait de « fidéliser » ses clients – et non plus ses patients ?

Se livrant, comme avant elles les Uber et autres plateformes en ligne, à une féroce concurrence pour imposer leur monopole, ces sociétés privées n'hésitent pas non plus à mener d'agressives campagnes de lobbying pour favoriser leur développement. Plusieurs acteurs de la télémédecine se seraient ainsi mobilisés pour faire échec à certaines dispositions du projet de loi de lutte contre les fraudes sociale et fiscale, adopté en mars dernier, et qui prévoyait l'interdiction de la primo-prescription d'arrêts maladie en téléconsultation, ainsi que l'interdiction de délivrer un arrêt en l'absence d'un échange oral avec le patient.

Les médecins ubérisés à leur tour

Sans surprise, ces efforts de lobbying et pratiques douteuses paient. Entre 2021 et 2025, ce sont ainsi près de 67 millions de téléconsultations qui ont été délivrées par des plateformes privées, la part de ces dernières bondissant de 6% du volume de téléconsultations facturées à la Cnam en 2021 à 45% en 2025. Soit un chiffre d'affaires de 540 millions d'euros sur cinq ans, dont 180 millions pour la seule année 2025. En d'autres termes, près de la moitié des téléconsultations ont été captées par les plateformes privées, les médecins salariés de ces mêmes plateformes se contentant de percevoir une commission tout en participant, bon gré mal gré, à la désintermédiation de la médecine.

Car les patients ne sont pas les seules victimes de ces dérives. Les médecins embarqués dans cette ubérisation accélérée sont eux aussi soumis aux mêmes logiques de rentabilité. Comme le révélait en juillet dernier le Canard Enchaîné, la plateforme Qare ne recule devant rien pour... "soigner son rendement", en poussant ses salariés-médecins à réaliser au moins cinq téléconsultations par heure – et en recadrant sèchement les récalcitrants. La même plateforme s'était illustrée dès 2018 en diffusant des publicités contraires au code de déontologie, l'Ordre des médecins allant jusqu'à mettre Qare en demeure pour publicité fallacieuse.

"L’Ordre entend maintenir clairement son engagement contre toute ubérisation du système de santé via des moyens numériques. Cette ubérisation porte en effet, en elle-même, un risque fondamental d’atteinte au principe de la solidarité sur lequel est fondé notre système de soins et d’assurance maladie", faisait ainsi savoir l'organisation. En vain, si l'on en juge par l'ubérisation rampante à l'œuvre depuis, les médecins-salariés désormais captifs des plateformes voyant leur rémunération indexée sur leur "productivité". Ainsi en 2023, Meladom, une autre plateforme de téléconsultations, envoyait ce mail à ses salariés-médecins : "gardez en tête que plus vous voyez de patients, plus votre chiffre d'affaires s'accroît".

Un dispositif qui manque sa cible ?

Ces dérives seraient-elles plus tolérables si elles servaient, in fine, une noble cause – à savoir rapprocher de leur médecin des populations éloignées des parcours de soin ? Or il n'en est rien. D'après une étude du ministère de la Santé lui-même, "plus on est jeune, plus on est diplômé ou plus on vit dans une zone densément peuplée, plus on a recours à la téléconsultation". "En clair, résume un article de Libération, "loin de compenser les inégalités sociales et géographiques de santé, la télémédecine les accompagne".