Sylvie Nhansana (Qare) : "La résistance à l’IA est faible"

Décideurs Magazine. Pouvez-vous nous présenter votre société ?

Sylvie Nhansana. Nous sommes une clinique digitale, c’est-à-dire que nous pratiquons la consultation vidéo, ce qui permet à des patients d’obtenir très rapidement des rendez-vous avec des spécialistes. Qare dispose également d’une offre d’accompagnement sur les questions liées à la santé mentale mais aussi à l’obésité. L’entreprise a été créée en 2017. 2500 médecins sont salariés de Qare et consacrent au maximum 20 % de leur activité au groupe. Le reste du temps, ils exercent en présentiel, le plus souvent en clinique ou à l’hôpital. 130 collaborateurs sont présents au siège, dont 40 dans des fonctions tech, ce qui nous a permis d’être très proactifs en matière d’IA.

Comment l’intelligence artificielle a-t-elle été déployée ?

Dès 2024, nous nous la sommes appropriée pour gagner en efficacité. Dans chaque équipe (relation client, RH, finance, marketing…), un "ambassadeur" a été désigné. Peu à peu, en collaboration avec les salariés, les tâches métiers ont été automatisées au maximum en créant des centaines d’agents IA.

Nous nous sommes appuyés sur Dust et avons fait le choix de tout développer en interne. Aucune société de conseil n’est intervenue. Depuis juin, l’entreprise a instauré un "IA Day", un jour par semaine. Les profils « tech » de l’entreprise planchent pour nous donner les meilleurs outils possibles en matière d’IA.

L’intelligence artificielle a-t-elle également été déployée auprès des médecins ?

Bien sûr ! Toujours en interne, des outils ont été mis en place. Parmi eux figure une solution de prise de notes intelligente. Elle rédige en temps réel le compte rendu de la consultation, la synthétise et le praticien peut l’amender. Cela lui permet de se concentrer pleinement sur le patient, sans avoir à prendre de notes. Il n’a plus à réécrire les comptes rendus, qui sont désormais plus complets qu’auparavant. Cela lui laisse plus de temps à consacrer au patient. De même, l’interrogatoire médical, c’est-à-dire la préparation du dossier patient pour donner le contexte clinique au médecin  est réalisé via l’IA en amont de la téléconsultation.

"87 % des médecins utilisent la prise de notes automatique avec un taux de satisfaction de 90 %"

Avez-vous développé des KPI pour mesurer l’efficacité de l’IA ?

Du côté des soignants, oui. Nous savons par exemple que, deux mois après son déploiement, 87 % des médecins utilisent la prise de notes automatique avec un taux de satisfaction de 90 %. Pour les collaborateurs, nous sommes plutôt sur une approche "quali" et "test&learn". S’ils sont satisfaits, nous poursuivons. Si des améliorations sont nécessaires, nous sommes réactifs.

Notre prochain chantier consiste à disposer d’indicateurs plus précis. Il y a toutefois quelques données mesurables. Par exemple, 65 % des tickets de service client se font grâce à l’IA.

Qu’il s’agisse des professionnels médicaux ou des salariés du siège, y a-t-il une des craintes ? Comment les lever ?

La résistance à l’IA est faible. Du côté des médecins, des préoccupations nous ont été remontées autour de la confidentialité et du stockage des données, mais nous sommes en mesure d’y répondre et de lever ces freins. Le taux d’adoption de la prise de notes automatique en est la preuve. Les collaborateurs "non médicaux", eux, ont compris que l’IA constituait un bouleversement, que l’adopter est un atout sur un CV, que l’utiliser était en quelque sorte investir dans les compétences de demain. Surtout, aucun emploi n’a été détruit du fait de l’intelligence artificielle. Si elle redéfinit des métiers, elle ne supprime pas des postes.

Propos recueillis par Lucas Jakubowicz