L’acteur de référence des services assurantiels Stelliant poursuit son virage stratégique pour faire face à l’évolution du marché. Son président, Christophe Arrebolle, revient sur l’année particulière qu’a connu le monde de l’assurance et dévoile les grandes lignes du nouveau plan stratégique du groupe ainsi que ses ambitions.

Décideurs. Comment s’est passée pour vous l’année 2020 ? Comment vous êtes-vous adaptés à la situation ?

Christophe Arrebolle. 2020 a été une année particulière pour tout le monde, pour Stelliant également. Au cours du premier confinement, nos activités ont connu un ralentissement. Si la majorité d’entre elles se prêtent à la digitalisation, ce qui nous a permis de continuer à travailler à distance, ce n’est pas le cas de certaines activités de solutions après sinistres : peintres, parqueteurs et plombiers par exemple. Dès le mois de mai, nous avons mis en place des protocoles sanitaires stricts. Leurs objectifs ? Permettre aux collaborateurs de revenir rapidement sur site afin de maintenir le lien social au sein de l’entreprise, accueillir les nouveaux collaborateurs, tout en maintenant le télétravail bien entendu. Lors des deux autres confinements, nos activités étant considérées comme essentielles, nos équipes ont pu se déplacer sur le terrain. Nous avons néanmoins amplifié la part de télétravail sauf, évidemment, pour les activités qui ne peuvent pas s’effectuer à distance. La période a été bien gérée, les équipes ont respecté les règles sanitaires et nous n’avons eu que très peu de clusters, ce qui est une vraie satisfaction ! Cette année a démontré notre capacité de résilience. Nous avons fortement rebondi à partir du mois de juin 2020, l’année s’est bien terminée et nous avons fait un bon premier trimestre 2021.

Justement, comment faites-vous preuve de résilience ?

Le premier confinement a été un choc pour tout le monde. Mais nous sommes une entreprise de services et l’ensemble de nos équipes ont montré leur mobilisation au quotidien pour accompagner les assureurs et les assurés au cours de cette période. Nous avons également beaucoup communiqué en interne sur le collectif et la solidarité. Stelliant regroupe plus de 2 500 personnes aux activités différentes. Nous avons centralisé la gestion des équipes pour qu’il y ait une unité de fonctionnement. Mais nous faisons aussi énormément appel à la responsabilité du management et des personnes ellesmêmes. Nous observons depuis juin 2020 une volonté des collaborateurs de revenir au bureau pour encore mieux apporter le service à nos clients mais également pour conserver le lien social.

La visio-expertise existait déjà avant la crise sanitaire et a été très utile pendant les confinements. Quid du futur ?

Chez Stelliant, nous avons développé des services de visio-expertise majoritairement pour les activités concernant les particuliers et un peu pour celles des entreprises. Au niveau de la fédération, nous avons collectivement décidé de proposer aux assureurs de basculer dès le début du confinement vers la visio-expertise, comme s’il s’agissait de l’expertise terrain. Mais les problématiques ne sont pas que techniques, elles sont aussi réglementaires car il y a des délais, des modalités de convocation, des obligations de présence… Finalement, les visio-expertises ont très bien fonctionné lors du premier confinement mais cette solution a également montré des limites. En effet, tous les dossiers ne s’y prêtent pas. Certains comprennent des problématiques très techniques et il est impératif de se rendre sur place. De plus, même quand certains dossiers se prêtent à la visio-expertise, certains clients ont des attentes et préfèrent qu’un expert se déplace pour pouvoir exposer le problème et poser leurs questions.
Je pense donc que la visio-expertise va continuer à se déployer, mais qu’en même temps les parcours clients vont devoir être un peu plus inventifs et un peu plus souples sur le sujet car la visio-expertise ne se prête pas à tous les dossiers.

Pouvez-vous justement nous dévoiler les grandes lignes de votre plan stratégique appelé "One Stelliant" ?

Nous avions besoin de structurer davantage nos différentes activités autour d’une marque Stelliant forte : nos clients nous le demandaient et nous avions besoin de simplifier la lisibilité de notre offre globale.
Stelliant couvre un large spectre de compétences : nous disposons de nombreuses spécialités, ce qui est un élément important de différenciation pour nous. Nous les avons donc regroupées au sein de Stelliant Expertise composé de plusieurs lignes de services. L’objectif est double : encourager la démarche intrapreneurariale, en mettant en avant les responsables de ces départements pour favoriser le développement de spécialités de niche ; et rendre plus lisibles notre organisation et les services que nous proposons à nos clients.

"Peu de monde avait anticipé le risque de pandémie"

Dans un environnement où les risques sont en constante mutation, nos clients entreprises, assureurs et nos partenaires courtiers et avocats sont à la recherche de solutions pour les accompagner, à titre préventif, pour une meilleure gestion de leurs risques ou a posteriori pour gérer leurs incidents.
Pour répondre à cette évolution, nous proposons des services complémentaires à l’expertise, allant de la prise en charge complète d’un sinistre en mettant en place les premières mesures conservatoires, à la décontamination ou la remise en état d’un lieu sinistré.
Nous renforçons par ailleurs notre savoir-faire en matière de conseil et de prévention à disposition des corporates et des risk managers. Notre vocation est de les accompagner dans la gestion globale de leurs risques.

Vous avez mis notamment en place une nouvelle gouvernance. Quelle en est la finalité ?

La mise en place de cette nouvelle gouvernance s’inscrit dans notre nouveau projet d’entreprise One Stelliant. Ce dernier est destiné à répondre encore mieux aux enjeux de nos clients, dans un marché où la gestion des risques se complexifie. En nous appuyant sur la force du collectif, nous allons renforcer notre gamme complète d’offres et de services sur l’ensemble de la chaîne du risque assurantiel.

Ainsi, cette nouvelle gouvernance, incarnée par un directoire composé de sept personnes, est mise en place pour porter ces ambitions. En parallèle, nous réorganisons nos activités autour de deux pôles distincts et complémentaires :

  • • un pôle expertise, regroupant toutes les activités d’expertise destinées aux professionnels de l’assurance et leurs clients : particuliers, professionnels, entreprises et acteurs de la construction
  • • un pôle solutions rassemblant tous les services adossés au métier d’expertise ou missionnés hors contrat d’assurance : délégation, investigation, gestion de crise, conseil, prévention, remise en état, réparation, économie de la construction et bureau d’étude technique.

"Notre priorité est de faire travailler ensemble tous nos collaborateurs, de développer toujours plus notre transversalité au service de nos clients"

Pour accompagner cette nouvelle organisation, nous avons également créé une direction du développement groupe, pour renforcer la proximité avec nos clients. Elle apporte son soutien aux pôles métier et pilote le plan d’action commercial et marketing du groupe, pour développer une offre globale, modulaire et écoresponsable en réponse aux besoins des clients. Cette nouvelle gouvernance est destinée à accompagner ce nouveau projet d’entreprise et plus largement à contribuer à répondre aux attentes des professionnels de l’assurance et de leurs clients. En ce sens, nous souhaitons regrouper les managers de toutes les activités du groupe de manière plus transversale pour proposer le meilleur des compétences et des savoir-faire à nos clients. Il s’agit d’une transformation assez profonde, dans une période qui ne facilite pas les réunions d’échanges ni la mobilisation des équipes sur site.

Et quelles sont vos ambitions ?

Notre priorité est de faire travailler ensemble tous nos collaborateurs, de développer toujours plus notre transversalité, au service de nos clients, et d’améliorer la connaissance tant en interne qu’en externe de toutes les compétences que nous pouvons offrir. Ensuite, notre volonté est de continuer à élargir nos offres de services par connexité, dans des activités voisines de celles que nous avons déjà. Il existe en effet de nombreux marchés de niche dans lesquels nous comptons nous développer. Cette volonté de diversifier nos offres, au service de nos clients, fait partie intégrante de notre stratégie.

Quels sont les grands sujets à suivre en matière de risques ?

Il y en a beaucoup ! Je pense tout d’abord au risque économique. Même si le gouvernement a accompagné l’économie de manière significative depuis le début de la crise sanitaire, de nombreuses entreprises sont en grande difficulté. La reprise aura certainement lieu après l’été, ce sera donc le moment où les aides vont se réduire et les problématiques de financement et de remboursement des PGE augmenter. La situation risque également d’amplifier le risque de fraude, que ce soit chez les particuliers ou dans les sociétés. Les assureurs sont vigilants mais n’ont pas encore constaté de dérapage à ce sujet. Cela devrait être différent lorsque les aides de l’État pour les entreprises arriveront à terme. Les risques climatiques représentent également un sujet d’attention : la fréquence des événements d’ampleur augmente et cela a un impact sur le management des risques. Pour ce qui concerne le risque de pandémie, peu de monde l’avait anticipé. Par exemple, seul un assureur avait lancé une assurance sur le risque pandémique en 2017 et n’a signé aucun contrat !

Et qu’en est-il du risque cyber et technologique ?

C’est pour nous un sujet majeur. Nous sommes d’ailleurs très présents sur ce risque. Sur l’ensemble des dossiers cyber que nous traitons, un pourcentage significatif concernent les ransomwares. Sujet d’actualité puisque le Parquet reproche aux assureurs et aux entreprises de payer trop facilement les rançons. À mon sens, nous devrions nous poser la question de l’obligation de l’assurance cyber et de la mise en place d’un fond de garantie pour ce type de risque, car la priorité pour les entreprises consiste à redémarrer rapidement leur activité.

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