Ludovic Gros (Allianz Partners) : "Le manque de lits est symptomatique du système d’hospitalisation français"

Décideurs. Quel est le périmètre d’action de la direction d’assistance médicale d’Allianz Partners ?

Ludovic Gros. L’an dernier, la branche d’assistance médicale internationale d’Allianz Partners a traité plus de 330000 cas d’assistance médicale dont plus de 20000 rapatriements médicaux par ambulance, avion de ligne, ou encore, par avion médicalisé. Nous disposons d’un réseau de 1,9 million de prestataires et partenaires médicaux et d’environ 150 médecins et infirmiers répartis à travers le monde, afin de prendre soin de nos clients de différentes nationalités ; Allianz Partners étant présent dans plus de 70 pays. Face à des incidents ou des maladies qui surviennent durant leur voyage, notre objectif principal consiste à leur offrir la meilleure prise en charge médicale correspondant à leur pathologie pouvant aller jusqu’au rapatriement médicalisé dans leur pays d’origine. Cette activité nous demande de suivre les tendances globales et les changements d’habitudes de voyage pour anticiper les pics d’activité et, dès lors, l’évolution de notre offre.

Identifiez-vous des difficultés spécifiques aux Français en matière d’assistance médicale ?

Le manque de lits et la pénurie de médecins sont symptomatiques du système d’hospitalisation français, tant pour un Français habitant en France que pour un Français voyageant à l’étranger. C’est une situation que nous ne connaissions pas il y a vingt ans. Autre complication pour un Français à l’étranger, les coûts d’hospitalisation ne cessent d’augmenter dans certains pays, tels que la Thaïlande ou Singapour. Pour éviter que les assurés aient des sommes démesurées à régler de leur poche lors d’hospitalisations d’urgence, l’Union des assisteurs, ancien SNSA (Syndicat national des sociétés d’assistance), a noué un agrément entre les différentes sociétés d’assistance afin d’offrir un système de bascule entre les contrats d’assurance. Concrètement, si vous bénéficiez de plusieurs contrats d’assistance médicale de droit français, ceux-ci se cumulent. Une fois le plafond du premier contrat atteint, l’autre contrat prend la relève en termes de prise en charge des frais médicaux.

"Les coûts d’hospitalisation ne cessent d’augmenter dans certains pays, tels que la Thaïlande ou Singapour"

Certains événements médicaux d’ampleur mondiale ont-ils marqué un tournant dans votre stratégie ?

Notre stratégie conserve les mêmes principes au fil du temps. Toutefois, certains événements bouleversent les habitudes de nos clients, comme cela a été le cas après la pandémie de Covid-19. Nos clients sont plus attentifs à la couverture de leur contrat d’assurance ou d’assistance et, pour certains, n’hésitent plus à miser sur des options complémentaires. Dans certains pays, comme les États-Unis ou Singapour, une hospitalisation de trois semaines pour la Covid-19 pouvait générer des frais médicaux particulièrement élevés et atteindre des montants astronomiques.

Quel que soit le secteur, les outils technologiques sont plébiscités par les usagers. Que développez-vous pour optimiser votre assistance ?

Il arrive souvent que des personnes aient besoin d’un avis médical en dehors d’une situation d’urgence. Notre plateforme digitale Allyz, conçue pour offrir aux voyageurs une gamme complète de services et d'assistance, y compris la téléconsultation, met nos assurés en lien avec des médecins qui parlent leur langue maternelle et qui sont enregistrés dans leur pays d’accueil pour réaliser des prescriptions. Nous avons également lancé "Symptom Checker", un chatbot où les patients indiquent leurs symptômes afin d’identifier la meilleure marche à suivre et les mettre en contact avec les professionnels adéquats. Autre exemple, nos équipes développent un outil baptisé Chris pour "Clinical health reports intelligent summarizer". Basé sur de l’IA, il sert à traduire des comptes-rendus médicaux, notamment dans la langue d’usage du régulateur médical. Résultat, nos services gagnent en réactivité sur la prise de décision. À terme, l’IA devrait intégrer plusieurs de nos processus afin d’optimiser notre fonctionnement et le système d’orientation des patients.

Propos recueillis par Léa Pierre-Joseph