Avec un réseau de 17 000 points de collecte et plus de 50 000 e-commerçants en France, Mondial Relay confirme sa position de leader de la livraison de colis hors domicile. Sa recette ? Se réinventer en fonction des usages clients. Rencontre avec Frédérique Lancien, directrice marketing et expérience client de l’enseigne.
Frédérique Lancien (Mondial Relay) : "En tant qu’acteur du e-commerce, nous avons un rôle à jouer dans l’écosystème du commerce physique"
Décideurs. Récemment, Mondial Relay a étendu son offre de livraison de colis en points relais et consignes automatiques avec le lancement d’un service de livraison à domicile. Quelles perspectives d'évolution ouvre-t-il pour les e-commerçants ?
Frédérique Lancien. Mondial Relay s’impose comme un acteur de référence en matière de livraison hors domicile dans plusieurs pays européens dont la France. Si nous conservons ce positionnement historique, nous nous attachons à innover en faveur des nouveaux usages des clients.
Depuis quelque temps, les petits e-commerçants et les clients finaux sollicitaient le développement de la livraison à domicile. Avec cette offre, les petits e-commerçants peuvent proposer un service de livraison complet sans faire appel à différents acteurs. Cela leur évite plusieurs processus d’implémentation technique ou de négociation. Pour les clients finaux, l’option est plus inclusive, notamment pour les personnes rencontrant des difficultés de déplacement, qu’il s’agisse d’envois liés au e-commerce ou entre particuliers.
Le nombre de consignes automatiques de Mondial Relay surpasse désormais celui des points relais partenaires de l’enseigne. Que révèle cette évolution sur les préférences des consommateurs ?
En 2021, le rachat de Mondial Relay par le groupe Inpost, spécialiste des consignes automatiques, a permis d’articuler la parfaite complémentarité entre nos points relais et lockers déjà existants. Les lockers, accessibles 24/24 et 7j/7, répondent à un besoin de flexibilité encore plus large que les points relais pour réceptionner des colis sans être chez soi.
En fonction des préférences, les points relais contribuent à entretenir un lien relationnel en magasin tandis que les lockers offrent une autonomie maximale. Les premiers usagers ayant adopté les lockers avaient, en majorité, moins de 50 ans. Désormais, les profils se diversifient grâce à la simplicité du processus malgré ses abords technologiques. Aujourd’hui, 93 % des personnes ayant testé un locker se déclarent prêtes à y recourir à nouveau.
"62 % de nos usagers effectuent des achats dans les magasins partenaires, ce qui génère un véritable phénomène de préférence de marque pour ces enseignes"
En tant qu’acteur du e-commerce, nous avons un rôle à jouer dans l’écosystème du commerce physique. Nos points de retrait se situent souvent dans des endroits stratégiques au cœur des villes et villages, de sorte qu’ils contribuent à dynamiser le flux en magasin. Selon l’une de nos études, 62 % de nos usagers effectuent des achats dans les magasins partenaires, ce qui génère un véritable phénomène de préférence de marque pour ces enseignes.
L’essor du marché de la seconde main, du e-commerce et des différentes périodes de promotion entraîne une hausse des transports de colis. Quelles innovations envisagez-vous pour surmonter les enjeux logistiques associés ?
Tous les ans, nous renouvelons notre enquête sur les innovations plébiscitées par les clients. En conséquence, de nouveaux services émergent chaque année. À titre d’exemple, nous avons lancé le service "multi-colis" afin que les clients finaux récupèrent l’ensemble de leurs colis en une seule fois, dans un même casier. Autre fonctionnalité inédite, la possibilité de sélectionner, sur l’application, des casiers faciles d’accès, particulièrement utile pour les personnes de petite taille ou à mobilité réduite. Si les casiers en question sont déjà pleins, les clients en sont avertis afin de venir accompagnés ou à un horaire de forte affluence pour être aidé. L’été dernier, nous avons également lancé le service "zéro étiquette" pour envoyer un colis sans bordereau d’envoi. Le chauffeur identifie votre colis et son destinataire avec le numéro de casier et se charge d’apposer l’étiquette. Avec ce système, plus besoin d’encre ou de papier, ce qui génère un gain économique et de temps pour l’expéditeur.
L’intérêt des consommateurs pour les produits et services éco-responsables ne cesse de croître. Comment participez-vous au mouvement ?
La dimension éco-responsable se place au cœur de notre démarche. La livraison hors domicile permet de mutualiser les transports, à l’aller comme au retour. Aucun trajet ne se fait à vide. Résultat ? Il y a en moyenne 7 fois moins de véhicules sur la route que pour la livraison à domicile, ce qui génère moins de pollution et décongestionne le trafic urbain. Grâce à notre maillage dense de lockers, nous incitons nos clients à privilégier les déplacements à pied ou à vélo afin de "boucler la boucle".
Par ailleurs, nous développons des partenariats avec des entreprises qui produisent des emballages réutilisables équipés d’un système de fermeture qui n’abîme pas les colis pour faciliter le réemploi et le stockage. Une fois nettoyés, ils sont remis en circulation.
Propos recueillis par Léa Pierre-Joseph
Crédit photo : Agence Panenka
