Caroline Gaye (American Express) : "Les millenials et la génération Z représentent plus de 60 % de nos nouveaux clients particuliers"

Décideurs. Dans l’imaginaire collectif, les prestations Amex s’adressent principalement aux voyageurs d’affaires. Qu’en est-il vraiment ?

Caroline Gaye. Les millenials et la génération Z représentent plus de 60 % de nos nouveaux clients particuliers à travers le monde. Si nous fournissons de multiples services aux voyageurs d’affaires, nous avons largement développé notre offre aux particuliers, y compris pour les plus jeunes. L’évolution de notre clientèle met en lumière l’attrait des nouvelles générations pour les expériences de prestige dans la gastronomie, la musique ou le sport. Pour répondre à cette tendance, notre carte Platinum accompagne nos clients dans leurs voyages avec des accès privilégiés à plus de 3 100 hôtels et à plus de 1 550 lounge dans le monde. Mais ce n’est pas tout, nous multiplions les collaborations à l’occasion de grands événements musicaux, culturels mais aussi sportifs, comme nos partenariats avec le Paris Saint-Germain et la formule 1. Nos clients éligibles ont accès à des préventes de tickets pour les Grands Prix de F1 tout au long de l'année ainsi qu’à des avantages et expériences lors de certaines courses. En 2024, nous avons étendu notre partenariat avec le Paris Saint-Germain pour proposer à nos clients éligibles des avantages exclusifs et des expériences uniques avec les équipes masculines et féminines.       

Pouvez-vous brièvement présenter l’histoire d’American Express ?

American Express a vu le jour aux États-Unis en 1850. Depuis sa première activité de transporteur de fonds, le groupe n’a cessé de moderniser son offre avec des moyens de paiement et des expériences liées au voyage et à l’art de vivre, en phase avec les différentes époques. Lorsque les Américains ont commencé à voyager, nous avons lancé des chèques de voyage afin qu’ils n’aient pas à se déplacer avec d’importantes sommes d’argent. Arrivés à l’étranger, ils pouvaient les échanger contre la devise utilisée dans leur lieu de villégiature.

"À l’échelle mondiale, plus de 160 millions de commerçants acceptent désormais les cartes Amex. C’est cinq fois plus qu’en 2017"

Dès 1895, American Express a ouvert à Paris, rue Halévy, son premier bureau international en dehors de l’Amérique du Nord. Puis, en 1900, rue Scribe où de nombreux Américains, y compris des célébrités telles que l’écrivain Ernest Hemingway, en profitaient pour demander des recommandations sur les lieux à visiter et les restaurants à tester. Au fil du temps, nous avons proposé des cartes de paiement au plus près des besoins de notre clientèle, assorties de services et d’un socle d’assurances haut de gamme. En 2025, Amex célèbre les 175 ans de sa création et ses 130 ans d’activité en France, et, pour ma part, mes dix ans en tant que directrice générale.

Plus globalement, comment se décline votre stratégie pour assurer des prestations premium ?

Le service de prestige délivré par American Express repose sur différents piliers, à commencer par une évolution constante basée sur des retours clients réguliers. Preuve du niveau de satisfaction de nos clients, le parrainage est aujourd’hui un canal d’acquisition majeur de nouveaux clients. Nos cartes incluent la mention "Member since" (en français, "Membre depuis"), à laquelle nos clients sont très attachés, pour renforcer le sentiment d’appartenance à notre marque.

Sur le plan des partenariats, nous travaillons avec de grands acteurs mais aussi de petites agences événementielles, spécialisées en particulier dans des domaines clés comme la gastronomie. Cela nous permet d’offrir des expériences sur mesure et exclusives aux côtés de grands chefs. L’an dernier, nous avons créé un événement autour de la rétrospective de Brancusi au Centre Pompidou pour nos clients Platinum qui avaient parrainé un proche. Nous proposions une dégustation de plats inspirés de l’exposition, créés par la cheffe pâtissière Nina Métayer ou encore la cheffe gastronomique Hélène Darroze qui étaient présentes à l’événement.

Comment évolue votre réseau de commerçants en France ?

À l’échelle mondiale, plus de 160 millions de commerçants acceptent désormais les cartes Amex. C’est cinq fois plus qu’en 2017. Cette dynamique est le résultat de nos différentes actions pour entretenir notre précieuse relation avec eux. Depuis plus de quinze ans à l’international, et depuis 2020 en France, nous organisons une campagne annuelle de cashback "Shop Small" afin d’inciter les consommateurs à acheter leurs produits dans les commerces de proximité. Une opportunité de choix pour ces commerces, puisque les détenteurs de carte Amex dépensent plus par rapport à la moyenne des cartes de crédit et de paiement en France.

Pour continuer à élargir notre maillage en France, nous travaillons avec les fintech et les banques. Entre 2023 et 2024, plus de 225 000 nouveaux commerçants ont rejoint notre réseau sur le territoire.

Propos recueillis par Léa Pierre-Joseph

Chefs ayant participé à l’événement American Express "Chefs d'Oeuvre" au Centre Pompidou, Juin 2024

Crédits : Lily&Co