La croissance à tout prix n’est plus la priorité des petites et moyennes entreprises, selon une étude dévoilée le 25 janvier par Aircall. Les cadres dirigeants misent avant tout sur l’amélioration des compétences, la formation ou encore le coaching afin de consolider leurs fondations.

Un contexte économique mouvant, un coût de l’argent plus cher et une inflation qui, pour l’instant, n’a pas dit son dernier mot obligent les entreprises à faire des choix. Afin d’en savoir plus sur leurs stratégies de croissance, la plateforme de communication et d’engagement des clients Aircall a interrogé sur l’année à venir avec Sapio Research 1 400 personnes travaillant, à tous niveaux de responsabilités, dans des PME en Australie, au Canada, en France, en Allemagne, en Espagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Désormais les petites et moyennes entreprises reconnaissent que leur pérennité ne dépend plus uniquement de la croissance. "Ainsi, 47 % déclarent qu’il est plus important de consolider leurs fondations que de croître, 45 % donnent la priorité à la stabilité de l’entreprise et 36 % privilégient l’agilité à la croissance à tout prix pour l’année à venir."

Quels axes stratégiques seront favorisés ? Cela dépend des points de vue. Les dirigeants placent en tête l’amélioration des compétences, la formation ou le coaching devant l’amélioration du chiffre d’affaires et de la satisfaction client. Pour leur part, tous les employés confondus citent d’abord la satisfaction client, le chiffre d’affaires, le bien-être de l’équipe puis les compétences. En revanche, pour tous, la réduction des coûts arrive en cinquième et dernière position.

L’art de la relation humaine

Qu’elles soient en croissance ou non, les entreprises savent qu’il sera essentiel de fidéliser et développer leur base de clients. Interrogés sur les manières d’y parvenir, dirigeants et salariés tombent d’accord. La rapidité et le temps de résolution arrivent en tête de leurs réponses, suivi de la personnalisation des interactions, de la collaboration entre les différentes équipes en contact avec la clientèle puis de la compréhension à 360 degrés du client. "Les PME devront donc rehausser leurs standards en matière d’engagement client, sans pour autant oublier le lien humain si important pour pouvoir se démarquer d’une concurrence de plus en plus féroce", estime Aircall.

Afin de mieux connaître leurs cibles, les entreprises pourront s’aider de l’intelligence artificielle et elles en ont conscience : 48 % des personnes interrogées affirment que les outils basés sur l’IA contribueront à l’amélioration de la satisfaction client au cours de l’année à venir. Un chiffre qui monte à 69 % dans le secteur de la tech et de l’informatique. "Les équipes commerciales qui s'adapteront les premières à l'IA disposeront d’un avantage significatif, grâce à des processus performants de personnalisation permettant les conditions d’une relation clients solide et durable."

Les talents, toujours les talents

L’humain sera clé pour 2024. Les entreprises estiment à 62 % que des facteurs tels que l’accès aux bons collaborateurs s’avèrent des obstacles majeurs à la croissance. Toutefois, seulement 46 % des répondants considèrent que leur PME se préoccupe des diverses politiques de rétention des talents et investit dans celles-ci. Ils sont 11 % à déclarer que leur organisation ne s’en soucie pas. Ils répondent à 40 % que leur entreprise s’intéresse au maintien en poste du personnel mais n’investit dans aucune politique actuellement. Parmi les solutions mises en avant par Aircall : le coaching, qui est l’occasion d’évaluer les compétences des équipes, de tirer les leçons du passé et de mettre en place des solutions en continu. À voir si les entreprises s’en saisiront.

Olivia Vignaud

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