Ancienne directrice de l’innovation de la Société Générale, Claire Calmejane vient de rejoindre en tant que présidente France Foundever, l’un des leaders mondiaux de la relation client. Elle explique comment l’IA façonne ce pan clé de la stratégie des entreprises.

Décideurs. Vous avez travaillé à la Lloyds, puis à la Société Générale sur les sujets digitaux. Pourquoi n’avoir pas poursuivi dans un autre établissement financier ?

Claire Calméjane. J’ai passé plus de vingt ans à transformer des institutions financières de l’intérieur, en plaçant la technologie au cœur du modèle économique. Chez Foundever, je poursuis cette mission, mais à l’échelle des clients de tous les secteurs. Cinquante pour cent de nos partenaires sont des institutions financières internationales. Je cherchais un terrain d’impact concret, où l’IA est opérationnelle, pas juste expérimentale. Notre conviction : le métier le plus touché à l’ère post-Chat GPT c’est la relation client, nerf de la guerre des entreprises. Ceux qui tireront leur épingle du jeu sont ceux qui arriveront à combiner humain et IA pour créer de la valeur.

Qu’est-ce qui vous a plu chez Foundever ?

Avoir un poste au plus près du terrain et des équipes. Foundever est le troisième acteur mondial dans le domaine de l’expérience client. Le groupe a été créé par trois Français, lorsqu’ils étaient étudiants à Skema Business School. Deux d’entre eux sont toujours opérationnels. Ils ont avalé deux géants américains, ils habitent aux États-Unis mais viennent toutes les six semaines en France. Ce sont des dirigeants précurseurs, ils ont réussi tout ce qu’on souhaite à une entreprise. Je reprends leur métier historique en France avec une mission : transformer la relation client avec nos solutions d’IA de confiance, combinant IA et humain.

"L’IA répond à un besoin. Elle ne cherche pas un problème"

Comment ont-ils réussi ? Et quelle est votre stratégie ?

Nos clients ont été convaincus par la vision business des fondateurs, leur angle tech, leur capacité d’exécution et leur sens du métier. Le management est resté très engagé vis-à-vis de ses clients en Europe. Aujourd’hui, l’expérience client ne peut plus être pensée sans l’IA. Elle transforme chacune des étapes de la vie d’une entreprise : les attentes des clients, les modèles économiques et l’organisation. Nous travaillons avec des sociétés qui sont dans la cocréation de valeur. Nous coconstruisons avec nos clients des modèles où la technologie devient un levier d'efficience humaine, pas une substitution. En France, la croissance durable est la priorité des clients. Elle passe par la performance, l’analyse et la clarification du portefeuille, la montée en gamme de l’offre, une meilleure exploitation des données qui soit responsable. La tech compte pour 20 % de la solution, le reste tient à la culture, aux objectifs et à l’exécution. L’IA répond à un besoin. Elle ne cherche pas un problème.

Comment faites-vous pour rester à la page ?

Je fais ce métier depuis vingt ans. Dès le début j’ai compris qu’il évoluait sans cesse. Nous avons vécu le web, le mobile, la data et l’IA. En France, je suis un leader atypique avec une double culture tech et business. Je maîtrise la transformation des entreprises existantes en intégrant la technologie dans leur modèle économique. C’est ce qui me permet d’embarquer mes équipes et mes partenaires dans les transformations d’ampleur. Je dispose de tout un réseau de personnes spécialisées dans différents domaines mais liés au mien. Le faire vivre nécessite de savoir travailler en équipe. Quand je suis partie de la Société Générale, j’ai à nouveau pris du temps pour coder. Je n’irais pas faire du LLM chez Meta ou Mistral, mais je me défends ! Je suis également dans de conseils d’administration qui me permettent de maintenir une vision plus holistique de la manière dont les transformations s’opèrent dans les entreprises. Je mène des due diligences pour des fonds, siège au comité de recherche de la fondation HEC et fais du mentorat pour HEC au sein du Creative Destruction Lab… C’est un tout cohérent que je prends le temps d’organiser. Plus leur carrière évolue, moins les dirigeants ont un agenda flexible. À moi d’articuler les opportunités tout en gardant du temps pour mes trois enfants. L’équilibre n’est pas une ligne droite, c’est un art d’exécution.

Propos recueillis par Olivia Vignaud