L’intelligence artificielle continue de redéfinir les attentes des entreprises et des particuliers. Jean-Philippe Desbiolles, directeur des services financiers et responsable de l’IAG en Europe chez IBM, évoque le passage à l’échelle, l’IA de confiance et la collaboration homme-machine.

Décideurs. En matière d’IA, quels grands thèmes reviennent le plus fréquemment ?

Jean-Philippe Desbiolles. J’observe trois grandes tendances majeures. En parallèle aux problématiques de nos clients, celles-ci sont reprises dans de nombreuses conférences, notamment à l’IA Summit. Premièrement, passer de l’IA à l’échelle : comment passer de l’expérimentation à une adoption massive et structurée dans l’entreprise ? Puis, la réglementation propre à l’IA. Enfin, la collaboration entre l’humain et la machine est une nouvelle manière de travailler, entre complémentarité et automatisation.

Comment les entreprises peuvent-elles faire passer l’IA à l’échelle ?

Pour réussir ce passage à l’échelle, les entreprises déploie une stratégie industrielle. Beaucoup de grandes entreprises ont adopté le modèle des "IA Factory", c’est-à-dire des unités internes dédiées à l’IA et à la data. Ces Factory IA & Data regroupent les talents, les ressources et les plateformes technologiques pour industrialiser le déploiement des modèles d’IA et éviter une dispersion inefficace.

La manière de réglementer l’IA divise les pays. Comment situez-vous l’Europe par rapport aux États-Unis ?

Le cadre réglementaire européen est clairement plus restrictif que celui des États-Unis. C’est un sujet qui a été largement discuté lors de la venue de l’émissaire américain en Europe. Ce qu’il faut bien comprendre, c’est que l’écart entre les deux blocs se creuse de plus en plus. Le débat ne porte pas tant sur qui a raison ou tort, mais plutôt sur une question de puissance et d’influence. Si une région du monde – que ce soit l’Europe, les États-Unis ou la Chine – est suffisamment puissante, elle pourra imposer son cadre réglementaire aux autres. Si elle ne l’est pas, elle se retrouvera en position de faiblesse, car les autres ne joueront pas selon les mêmes règles.

"Si l’Europe structure son leadership en matière d’IA [...] alors elle pourra influencer tout ou partie du monde"

Si l’Europe se réveille, qu’elle structure son leadership en matière d’IA et qu’elle impose un cadre réglementaire intelligent et équilibré, alors elle pourra influencer tout ou partie du monde. En revanche, si elle ne prend pas cette direction et continue d’être trop restrictive, elle risque de se marginaliser et de perdre en compétitivité face aux États-Unis et à la Chine.

Les outils d’IA générative sont accessibles à tous, du particulier aux plus grandes entreprises. Comment cela change-t-il totalement la dynamique de la relation client ?

C’est un sujet fascinant et d’ailleurs le thème de mon dernier livre : "Humain ou IA : qui décidera du futur ?". Aujourd’hui, nous avons trois scénarios possibles : L’IA seule. Dans certains cas, l’IA peut opérer sans intervention humaine, comme pour l’automatisation de tâches répétitives. L’humain seul : d’autres cas nécessitent une intervention humaine exclusive, notamment pour des décisions complexes ou éthiques. L’IA et l’humain en collaboration : c’est le scénario le plus fréquent, où l’IA agit comme un copilote pour assister l’humain sans le remplacer. Mais attention, dire qu’associer l’IA et l’humain est toujours la meilleure combinaison est faux. Il faut savoir quand et comment utiliser l’IA intelligemment.

Concrètement, que conseillez-vous ?

Un conseil simple : "Just do it". La meilleure façon de ne pas avoir peur de l’IA, c’est de l’utiliser. Aucune profession n’y échappera. Avant même de rencontrer leurs conseillers financiers ou encore patrimoniaux, les clients entament leurs propres recherches avec l’IA. Si le conseiller en face ne maîtrise pas ces outils, il sera dépassé. C’est ce que j’appelle la "symétrie des attentions" : si vos clients sont augmentés par l’IA, vous devez l’être aussi. Sinon, ils n’auront plus besoin de vous. Demain, un client pourra utiliser l’IA pendant et après l’entretien pour challenger les recommandations de son conseiller et prendre des décisions plus éclairées. Nous ne sommes pas dans une disparition du conseil humain, mais dans une réinvention du rôle du conseiller, où la personnalisation, l’expertise et l’intelligence émotionnelle feront la différence.

Propos recueillis par Patricia Cressot